Fragen an FOTOGRAFR

Fotostudio-Kunde reklamiert die Schlagschatten

Das ist ein Beitrag aus der Reihe „Fragen an FOTOGRAFR„.

Björn fragt mich:

Mich ereilt heute erstmalig heftige Kritik vom Kunden von bereits abgenommenen Bildern.
Mit meinem mobilen Studio machte ich letzte Woche Familienaufnahmen. Der Ort wurde kurzfristig (für mich ohne Vorankündigung) von der Wohnung in den Keller verlegt. Mangels Raumhöhe und Tiefe blieben Schlagschatten nicht aus.

Beim gemeinsamen Sichten am Laptop sofort vor Ort mit den Kunden wies ich auf die wörtlich heftigen Schlagschatten hin. Die Kunden störten sich nicht daran und trafen eine Auswahl. Wünschten bei 2 Fotos Farbretuschen am Hintergrund aber kein Hinweis seitens der Kunden auf die Schlagschatten.

Bilder bearbeitet geliefert – einzeln dem Kunden präsentiert. Keine Äußerung der Unzufriedenheit und volle Bezahlung in bar. Zwei Stunden später der Anruf die Schatten stören – wollen das Geld zurück. Verzwickt wird es auch dadurch das die Bezahlung und Abnahme nicht direkt durch Auftragnehmerin erfolgten sondern durch eine verwandte Beteiligte.

Haben die Kunden nach Abnahme durch Auswahl und Abnahme durch Bezahlung im Nachgang das Recht offensichtliche Dinge als Beanstandung zu deklarieren?
Die Schattenbereiche ließen sich per Bildbearbeitung reduzieren aller im Bereich der Haare nur sehr zeitaufwändig.

Beste Grüße mit der Bitte um einen Tipp.

Danke, Björn, für die Schilderung des Falls.

Das klingt für mich schon nach einem etwas verzwickten Fall. Die Fotos haben Mängel, wie Du ja selber schreibst. Diese Mängel fallen dem Kunden aber erst im Nachhinein negativ auf.

Grundsätzlich hat der Fotograf dem Kunden gegenüber den Vorteil, dass er sich in der Materie viel besser auskennt. Dadurch hat er aber auch die Pflicht, den Kunden auf eventuelle Probleme hinzuweisen und beste Qualität abzuliefern. Das kann soweit gehen, dass Fotos unter bestimmten Voraussetzungen abgelehnt werden sollten, wenn kein sinnvolles Ergebnis zu erwarten ist.

Informiert hast Du Deine Kunden, und sie waren mit der Einschränkung einverstanden. Hm, schwierig.

Rechtlich können wir das hier ohnehin nicht klären.

Ich würde dem Kunden ein kostenloses Nach-Shooting anbieten. Die Aufwände dafür sollten sich im Rahmen halten.

Als allerwichtigstes Ziel würde ich aber haben, keinen unzufriedenen Kunden zurückzulassen und eventuell die Angelegenheit sogar eskalieren zu lassen. Negative Mundpropaganda kann sich sehr negativ auswirken.

Das Geld würde ich erst einmal nicht zurückerstatten und auch keinen Nachlass anbieten. Dein Ehrgeiz sollte sein, einwandfreie Arbeit abzuliefern und dafür den vollen Preis zu berechnen. Da das beim ersten mal nicht geklappt hat, solltest Du Dir und Deinem Kunden eine zweite Chance geben und hoffen, dass der Kunde darauf eingeht.

So kannst Du vielleicht doch noch aus unzufriedenen Kunden Fans machen 🙂
Viel Erfolg dabei.

Wie sehen das meine Leser? Was würdet Ihr machen?

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Michael Omori Kirchner

About Michael Omori Kirchner

Ich arbeite als Business- und Industrie-Fotograf in Heidelberg und helfe als Coach kreativen Menschen dabei, etwas in ihrem Leben zu bewegen und von ihrer Arbeit gut leben zu können. Mehr

14 Kommentare

  • Gehe mal davon aus, dass die die Bilder eingescannt, kopiert oder was auch immer haben. Von daher blos kein Geld zurück geben, hast sie ja auch darauf hin gewiesen. Biete ein kostenloses Nachshooting an. Handwerker haben auch ein Recht auf Nachbesserung.

  • ALbin sagt:

    Meine Meinung dazu:
    Man muß als Fotograf auch manchmal den Arsch in der Hose haben und NEIN zu sagen.
    Es ist besser die paar Kröten abzuschreiben als die Negativwerbung einzusacken die bei solchen Sachen entstehen. Selbst wenn du ein Nachshooting anbietest und perfekte Fotos ablieferst, wirst du immer der Depp bleiben, ders erst beim zweitenmal hinbekommen hat.
    Ist jetzt ganz extrem ausgedrückt, ich weiß, aber so ist doch wenn man ehrlich ist. Also sieh zu dass du das ganze nochmal reproduzierst und lerne nein zu sagen.

  • Mich überrascht ein wenig die Frage, ob der Kunde das Recht hätte, offensichtliche Dinge zu beanstanden… Ja natürlich hat er das Recht! Ich gehe einen Werkvertrag ein und habe dann bestimmte Verpflichtungen dem Kunden gegenüber. Und wenn nicht der Kunde die Bilder abnimmt, sondern eine Verwandte, dann konnte der Kunde ja erst später reklamieren.
    Noch eine Frage an meine Kollegen: warum geht ihr davon aus, dass die Kunden den Fotografen betrügen? Vielleicht waren die Bilder ja wirklich Schrott…

  • Thomas Renz sagt:

    Wann immer das Gespräch auf Handwerker kommt, hat ja fast jeder eine negative Geschichte parat. Das hält sich auch über Jahre im Gedächtnis. Hier hilft nach meiner Ansicht nur gemeinsam nach einer Lösung zu suchen. Und zwar nicht mehr im Keller, sondern an einer besseren Umgebung. Man kann dem Kunde ja schon vermitteln, dass man viel, aber eben nicht unmögliches bewältigen kann. Wichtig ist, dass er den Eindruck hat, der Fotograf ist ernsthaft um eine richtig gute Lösung bemüht. Ansonsten bleibt da immer ein Ärger zurück. Wenn das dann auch noch innerhalb der Verwandschft ein Problem ist, dann zieht das immer weitere Kreise. Also gemeinsam mit dem Kunden die Sache nochmal anpacken und abhaken.

  • Wenn Shootings „on location“ statt finden, ist man oft darauf angewiesen, zu improvisieren. Das ist eben kein Studioshooting. Und es gibt keine Vorlage, die man kopieren kann.
    In diesem Fall hat der Kunde sich Fotos im Keller gewünscht. Er wurde darauf hingewiesen, dass das bestimmte Folgen hat und die zeigten sich dann auch in den Bildern.

    Ein Schlagschatten ist ja nicht per Definition ein Mangel. Er ist ersteinmal nur eine Eigenschaft als Folge einer bestimmten Lichtsetzung. Ich habe vor kurzem ein Babybauchshooting vor Ort gemacht und dabei in Zusammenarbeit mit den Kunden genau den Schlagschatten als Stilmittel genutzt (= ein Schattenriss eines Babybauches). Fanden alle gut und waren mit den Ergebnissen glücklich.

    Im oben von Björn beschriebenen Fall war der Kunde zuerst zufrieden und hat es sich dann offensichtlich anders überlegt. Vielleicht hat jemand anders die Bilder kritisiert oder er wurde im Nachhinein unsicher aus welchem Grund auch immer. Ganz ehrlich, für einen Sinneswandel kann es tausend Gründe geben und die müssen noch nichtmal unbedingt mit den Fotos zu tun haben.

    Rein rechtlich wäre es in dieser Situation für den Kunden ziemlich schwierig, einen echten Mangel nachzuweisen, wenn die Location von ihm vorgegeben wurde und er sogar noch Wünsche für die Bearbeitung geäussert hat, die nichts mit dem vermeintlichen Mangel zu tun hatten. Geld zurück scheint mir hier nicht angemessen. Du hattest ja auch einigen Aufwand.
    Aber da ist noch die Frage nach der Kundenzufriedenheit und einen angemessenen Abschluss der Geschichte.

    Mein Vorschlag wäre: Sie können ein kostenloses Wiederholungsshooting innerhalb der nächsten 4 Wochen haben. Oder, falls Sie die Bilder diesmal doch nehmen, bekommen Sie 20% Rabatt auf das nächste Familienshooting (und wir suchen die Location dafür besser aus).

    Damit sollte der Teil zu beenden sein. Nun geht es weiter mit der Ursachenforschung, um zu verhindern, dass sich so eine Situation wiederholt.
    Was mir hier in der Geschichte fehlt, ist der Hinweis auf eine echte Zusammenarbeit von Fotograf und Kunden. Der Kunde stellte eine Räumlichkeit und sich selbst vor die Kamera. Der Fotograf musste sehen, wie er klar kommt (So, jetzt machen Sie mal!). Ich würde vermuten, dass das Shooting beiden Seiten nicht besonders viel Spass gemacht hat. Und dabei ist keine Bindung entstanden, die dazu führen würde, dass man jetzt offen miteinander reden könnte. Bzw. ist es mühsam, das jetzt zu tun.
    Mobile Fotografie braucht meiner Meinung nach das kreative Miteinander. Wenn die Stimmung gut ist, kann man auch in einem Keller irgendetwas Schönes machen. Dann sind die Fotos, egal ob sie Schatten haben oder nicht, für den Kunden auch Erinnerung an ein schönes Event, nämlich das Fotoshooting. Und dann kommt da später auch kein Dritter und kann das wegnörgeln. Dem wird dann begeistert erzählt, wie cool das Shooting war. Wie der Fotograf trotz der schwierigen Location tolle Ideen hatte, wie man das Vorhandene integriert. Und dass zwar alle einen Schatten haben, aber das jetzt total cool finden und für „normale“ Bilder könne man ja einfach ins Studio um die Ecke gehen. (Was sie vielleicht auch zusätzlich tun. Das eine schliesst ja das andere nicht unbedingt aus.)

    Ich habe neulich gesehen wie Ryan Brenizer (Hochzeitsfotograf, USA) in einem Workshop zeigte, wie er mit nur einer Videoleuchte ein Brautpaar auf einer Couch vor einer langweiligen Wand in einem Flur oder ähnlichem fotografierte. Der eine beeindruckende Teil war, wie er daraus ein supercooles Composing mit verschiedenen Lichtfarben machte. Der andere Teil war der, dass das Paar währenddessen das Gefühl bekam, Teil eines Kunstwerkes zu sein.

    So, genug erzählt, ich werde noch einer von diesen Fotoopas, die den ganzen Abend Geschichten erzählen. Dafür bin ich noch zu jung.

  • Philipp sagt:

    Nach der Beschreibung hat der Kunde keine Ansprüche mehr. Ich würde das so verstehen, dass die/der Verwandte des Kunden in Vertretung für diesen die Abnahme vorgenommen hat. Die Schlagschatten wurden diskutiert, der Kunde bzw. die abnehmende Person hat sich nicht seine Rechte wegen des Mangels also der Schlagschatten vorbehalten.

    Das zur rechtlichen Situation. Wie man das dann handhabt um zufriedene Kunden zu haben ist eine andere Sache.

  • Dirk sagt:

    Ich würde hier mal, ohne Korinthen kacken zu wollen, auf ein Detail hinweisen wollen, das noch nicht zur Sprache kam. Würde man nämlich einmal den Kunden seine Version schildern lassen, kämen hier unter Umständen gewisse Unterschiede zutage.

    Der Fotograf sagt, er habe auf die Schlagschatten am Laptop während des Shootings hingewiesen. Die Frage wäre: Wie deutlich und nachdrücklich hat er das getan? Option 1: „Hier schauen Sie mal auf die Schatten, die sind schon sehr unschön, das würde ich so nicht empfehlen. Sind Sie sicher, dass wir das so lassen wollen?“ „Ja, das ist in Ordnugn so. Das stört uns nicht.“ – Oder Option 2, während die Kunden sich vielleicht noch mit Ihren Gesichtsausdrücken befassen im Nebensatz „… die Schatten hier sind schon etwas heftig …“ und es erfolgt kein Widerspruch.

    Ich will hier keinem etwas unterstellen, aber was A sagt und was B versteht unterscheidet sich bisweilen etwas. Das sollte man immer (wohlwollend) mit einkalkulieren.

    Ansonsten bin ich aber Michaels Meinung – es zählt, den Kunden zufrieden zu stellen. Im Zweifelsfall nachliefern.

  • Sascha sagt:

    Es ist schwer da etwas zu sagen, ohne die Bilder zu kennen oder dabei gewesen zu sein. So kennt man nur die Darstellung einer Seite und kann auch nicht beurteilen, wie schlimm das Ergebnis ist.

    Eine Frage ist, ob die Schlagschatten wirklich nur durch den Wechsel des Raumes verursacht sind. Man kann sicher auch ohne Schlagschatten im Keller fotografieren, so wie man auch Schlagschatten bei 5m Raumhöhe produzieren kann.

    Die andere Frage ist, warum der Fotograf nicht vorher die Reißleine zieht und klar und deutlich sagt, daß das so nichts wird.

    Manchmal muß man eben auch „nein“ sagen und so dafür sorgen, daß die Bedingungen stimmen und man die Ergebnisse liefert, die der Kunde erwartet und die man selber gut findet und verantworten kann und die an das heranreichen, was man als Referenz zur Werbezwecken zeigt.

    Wenn der Kunde da nicht mitspielt, dann nimmt er weder den Fotografen noch die Aufnahmen selbst ausreichend ernst und das ist eine Garantie für Ärger.

    Dem Kunden während des Jobs auf den Sack zu gehen (z.B. weil man nicht in den Keller will und er das Sofa wegschieben muß), ihn aber mit dem Ergebnis glücklich zu machen ist besser als andersrum!

    Und natürlich muß man auch erstmal wissen, wer denn der Kunde ist und an den sollte man sich dann auch halten. Überspitzt gesagt:

    Wer von Karl beauftragt, mit Franz den Job abwickelt und die Location wechselt, die Bilder von Tina auswählen läßt und das Ergebnis dann bei Lothar abgibt, der darf sich nicht wundern, wenn am Ende Egon anruft und sagt, daß ihm das nicht gefällt und es so nicht mit ihm abgesprochen war. Wobei letzteres ja sogar stimmt.

  • Oliver sagt:

    Was bin ich froh dass Fotografieren nur ein Hobby für mich ist und es noch viel Spaß macht.
    Aber gibt es für all diese Fragen nicht Verträge, Richtlinien usw.?
    Mir fällt nur in der letzten Zeit auf dass hier im Blog von Michael nur noch über schreckliche Dinge berichtet wird. Wer sich überlegt den Weg eines Berufsfotografen einzuschlagen der wird es schnellsein lassen wenn er den Blog hier verfolgt 😉
    Nein, ich meine das jetzt echt nicht böse oder so, ist mir nur aufgefallen.
    Es gibt doch bestimmt Bücher oder so zu solchen rechtlichen Themen. Ich kann mich jetzt irren aber manchmal habe ich so das Gefühl, dass solche Probleme nur bei schlecht auf den Beruf vorbereitete Fotografen auftreten, bei Fotografen die das Hobby zum beruf gemacht haben.
    Gruß
    Oli

  • MacPaul sagt:

    Was gibt’s da zu diskutieren oder zu relativieren? Kunde ändert Location in eine eher ungünstige, wird zuvor und danach auf die Folgen hingewiesen und das war’s. Da muss ich doch dem Kunden nicht in den Arsch kriechen, nur um keine schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda zu bekommen. Wenn man damit erst mal anfängt, meinen irgendwann alle, sie könnten sich alles erlauben. Dann bist du evtl. auf ewig der Depp.

  • Ramona Richter sagt:

    Ich gebe mal zu bedenken: Könnte es nicht sein, dass es ein Gewinn ist, wenn ein Kunde endlich selbst entdeckt, dass das, was er zunächst trotz unserer Hinweise bzw. Bedenken wollte, doch Mist ist? Mal ehrlich: Wer will denn Bilder mit negativen (!) Schlagschatten mit dem eigenen Namen verbunden wo auch immer stehen haben? Das ist doch bestimmt die schlechteste Werbung, die man sich nur wünschen kann. Meine Antwort würde in etwa so aussehen:
    Sehr geehrter, lieber Herr xyz, ich bin entlastet und freue mich, dass Sie sich meiner bereits beim Shooting geäußerten Bedenken nun doch anschließen. Gern komme ich Ihnen entgegen und biete Ihnen ein weiteres für Sie kostenloses Shooting an. Ich gehe davon aus, dass wir dann beide mit den Ergebnissen zufrieden sind.

    So formuliert geht man eine „Koalition“ mit dem Kunden ein, befindet sich auf einer Ebene mit ihm, blickt von einem gemeinsamen Standpunkt aus auf was auch immer.

    Sollte sich der Kunde nicht darauf einlassen, würde mir der berühmte Zacken nicht aus der Krone fallen und ich würde das Geld ohne jeden Zynismus zurückerstatten, ggf. die Hälfte, natürlich mit dem Hinweis versehen, dass es sich um ein freiwilliges Entgegenkommen handelt. Björn erlebt so etwas zum ersten Mal, es ist also eine Ausnahme.

  • Fabian S. sagt:

    Ganz schlüssig ist der E-Mail Auszug leider nicht.

    Sollte der Auftraggeber bei der Abnahme die Möglichkeit der genauen Einsichtnahme gehabt haben und keine Änderungen, sondern Zufriedenheit kundgetan haben .. dann sehe ich persönlich keinen Grund, dem Kunden im überwiegenden Rahmen entgegen zu kommen. In Anbetracht kommt vielleicht ein im Preis leicht reduziertes zweites Shooting ( jedoch nur gerechtfertigt unter dem Umstand, dass der Fotograf den Locationwechsel wohl deutlich hätte Verneinen oder deutlich auf die negativen Umstände hätte hinweisen müssen ). Genauso könnte es sich schließlich herumsprechen, dass man bei Fotograf X ohne Probleme ein weiteres kostenloses Shooting bekommt.

    Ich unterstelle weder den Kunden, noch dem Fotografen etwas, da die ganze Situation nicht ausreichend von allen Seiten geschildert und beleuchtet wurde. Würde man aber jedem Kunden, der nachträglich einen Mangel meint zu finden, den er eigentlich hätte vorher sehen oder anmerken müssen, ein kostenloses Nachshooting anbieten .. wo käme man dahin?

    Mögen viele vielleicht anders sehen und ich komme auch nicht aus dem gewerblichen Fotografiebereich – darum bloß meine subjektive und wohl nicht praxisnahe Ansicht. 😉

  • Ja… wenn ich Eure Meinungen hier so lese, da hätte ich vielleicht etwas länger überlegen sollen, bevor ich das Erste schreibe, was mir so aus dem Bauch heraus durch den Kopf schoß 🙂

  • Michael Quack sagt:

    Der Eindruck bleibt dass der Auftragnehmer mit dem Auftrag hoffnungslos überfordert war.
    Und das sowohl in der Ausführung als auch in der Abwicklung.

    Die Aufnahmesituation hat sich geändert, der Fotograf hatte dafür keine passende Lösung,
    die Bilder wurden nicht vom zahlenden Auftraggeber sondern von einem Boten abgenommen.

    Das sind schon sehr schlechte Voraussetzungen.

    Niedrige Decken und geringe Raumtiefe kann man mit indirekten Blitzen zu nahezu
    schattenlosen Bildern nutzen.

    Wir kennen die Bilder nicht, wir können nicht beurteilen ob der Laptop kalibriert war
    und ob der subjektive Eindruck auf dem Laptop im Keller dem entsprach was am Ende
    abgeliefert wurde.

    Definitiv jedoch hat nicht der Kunde selbst die Bilder abgenommen.

    Juristisch ist das also eher wackelig. das noch mehr weil es anscheinend
    nichts schriftlich gibt.

    Ich fürchte ich würde nach dem was ich gehört habe auf „Geld zurück“ plädieren.

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