Fotografen-MarketingPortraitfotografie

Hilfe, meinen Kunden gefallen meine Fotos nicht

Kundenzufriedenheit


Timo Raab hat für seine Kindergarten-Fotos von einer Kundin eine vernichtende Kritik bekommen:

sooo schlechte Fotos habe ich in meiner ganzen Kiga Laufbahn von mittlerweile 9 Jahren nicht gesehen!!!! Die haette selbst ich zu Hause besser hinbekommen…

und ist verständlicherweise verletzt und verärgert.

Er beschreibt in seinem Artikel, dass seine Kindergarten-Fotos mit viel Liebe und Aufwand entstehen und er bewusst nicht die Standard-Aufnahmen (Lächelndes Kind vor gestelltem Hintergrund) machen möchte. Die Fotos, die er dazu als Beispiel zeigt, unterstreichen diesen Anspruch und zeigen, dass er hochwertige, kreative und authentische Fotos macht.

Das Problem:

Vielen seiner Kunden gefällt das nicht. Ausdrücklich betont er, dass es sich nicht um Einzelfälle handelt. Und er hat den Entschluss getroffen, diese Art der Kindergartenfotografie nicht mehr anzubieten.

Die Ratschläge in den Kommentaren

… sind aufmunternd: „Lass Dich nicht irritieren, Deine Fotos sind klasse“ ist die Meinung der meisten Kommentatoren. (Ich selber finde die gezeigten Bilder übrigens auch klasse.)

Allerdings werden wir Fotografen nicht von anderen Fotografen bezahlt, sondern von unseren Kunden. Und wenn die häufig nicht zufrieden sind, haben wir ein Problem.

Was ist die Ursache?

Nach meiner Erfahrung sind solchen Unzufriedenheiten in der Regel auf Missverständnisse oder nicht ausreichende Kommunikation zurückzuführen. Diese Kommunikationsprobleme werden umso größer, je mehr Personen direkt oder indirekt beteiligt sind.

So wie hier: Die Kindergartenleitung, der Elternbeirat, die Eltern. Alle haben ihre Erwartungen und Vorstellungen. Und wenn nicht im Vorfeld ganz klar kommuniziert wird, welchen Bildstil der Fotograf anbietet, kann es zu solchen verärgerten Reaktionen kommen.

Meine eigenen Erfahrungen

In den (glücklicherweise seltenen) Fällen, in denen mir selber Ähnliches passiert ist, war fehlende Kommunikation die Ursache:

  • Eine Braut hatte mich als Hochzeitsfotograf gebucht, aber dem Bräutigam war nicht klar, welche Art von Fotos ich mache. Und ich hatte versäumt, mich intensiv mit den Wünschen des Bräutigams auseinanderzusetzen. Das war ganz klar mein Fehler.
  • Eine Mutter hatte mich für Fotos ihrer beiden Töchter gebucht und war auch sehr zufrieden mit den Fotos. Als sie diese Fotos aber ihrem Mann zeigte, war der entsetzt. Und ganz plötzlich gefielen auch der Mutter die Fotos nicht mehr.

Und auch in dem Fall von Timo findet sich in den Kommentaren unter dem Artikel ein Hinweis darauf, dass unterschiedliche Erwartungen im Spiel waren.

Eine Mutter schreibt

Bilder von meinen Kindern wie sie wirklich sind mache ich das ganze Jahr über. ….und wenn einmal im Jahr der Fotograf kommt mag ich auch gestellte schöne Fotos wo nicht der Kopf abgeschnitten ist…das passiert zu Hause oft genug 🙂

Wie können wir Fotografen darauf reagieren?

Wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist, wie in diesem Fall, sollten wir die geäußerte Kritik nicht persönlich nehmen. Wenn wir selber zu unserem Bildstil stehen und ihn für richtig halten, finden wir andere Kunden, die das genauso sehen.

Dann können wir nur noch versuchen, ohne großen Flurschaden und böses Blut aus der Nummer herauszukommen.

Wie können wir solche Situationen vermeiden?

Wir haben als Dienstleister die Aufgabe, Kunden im Vorfeld zu sagen und zu zeigen, was sie von uns bekommen. Und was nicht. Und wir haben die Aufgabe, die Wünsche und Vorstellungen des Kunden zu erfragen und zu berücksichtigen.

Sollten diese Wünsche nicht unseren eigenen Vorstellungen entsprechen (wenn wir zum Beispiel Color-Key machen sollen aber das mit unseren künstlerischen Vorstellungen nicht vereinbaren können), dürfen wir einen Auftrag auch einmal ablehnen.

Als Fotograf brauchen wir viel Erfahrung und Fingerspitzengefühl im Umgang mit Menschen. Und jedes Kommunikationsproblem, das auftritt, sollte uns dazu veranlassen, unseren Kunden beim nächsten Mal noch intensiver zuzuhören bzw. sie umfassend aufzuklären.

Manchmal reden wir uns auch den Mund fusselig und der Kunde hört dennoch nicht zu (oder will nicht zuhören). Die daraus entstehenden Probleme gehen am Ende aber immer zu unseren Lasten, denn jeder unzufriedene Kunde ist einer zuviel.

Ich selber gehe bestimmten Kunden, die meine Arbeit nicht wertschätzen, konsequent aus dem Weg. Wobei ich zugeben muss, dass ich das in der Vergangenheit nicht in jedem Fall rechtzeitig bemerkt habe 😉

Lieber Timo …

… ich möchte nicht behaupten, Du hättest einen Fehler gemacht. Dafür kenne ich Deine Situation nicht genau genug.

Ich nutze Dein Beispiel nur, um uns alle zu Nachdenken zu bringen.

In Deinem Fall hast Du ja offensichtlich vorher umfassend informiert. Dennoch entstanden Missverständnisse und es gab unterschiedliche Erwartungen. Dass Du Dich jetzt aus diesem Genre der Fotografie zurückziehst, finde ich schade. Aber ich bin mir sicher, dass Du andere Eltern findest, denen Deine Art der Fotografie gut gefällt.

Als Frage an meine Leser: Kennt Ihr solche Kritik von Kunden? Wenn ja, wie geht Ihr damit um?

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Michael Omori Kirchner

About Michael Omori Kirchner

Ich arbeite als Business- und Industrie-Fotograf in Heidelberg und helfe als Coach kreativen Menschen dabei, etwas in ihrem Leben zu bewegen und von ihrer Arbeit gut leben zu können. Mehr

18 Kommentare

  • Nadja sagt:

    Ich selbst biete auch solche „freien“ Fotos im Kindergarten an und hatte nie Probleme damit. Nun wurde ich für Juni in einen neuen Kindergarten bestellt. Aufgeregt riefen mich nun schon 4 Mütter an, sie haben den Aushang gesehen und warum es denn keine fertigen Mappen gibt und warum keine Pakete mit Stickern und warum muss man eine Emailadresse angeben und was ist nur eine Onlinegalerie usw…. Nach dem vierten Anruf waren meine Nerven wie soll ich sagen wirklich am Ende. Ich fragte mich selbst wie ich es noch besser kommunizieren könnte, es gab einen grossen Aushang, einen Elternbrief und ich war an 2 Sitzungen. Einige sind nun wohl nicht sehr glücklich, dass nicht wie im „grossen“ Kindergarten ein Fotograf kommt der die Leinwandbilder anbietet denn immerhin ginge ja das Kind von XY dort hin und man wolle auch so Bilder. Schwierig und ich weiss nicht wie das bei mir im Juni endet aber vermutlich wird das auch mein letzter Einsatz dort gewesen sein. Ich habe aber immernoch etwas Hoffnung und darum sage ich jetzt nicht alles ab

  • Diesbezüglich hatte ich noch nie Probleme da ich jeweils beides anbiete, also die klassischen Fotos (Einzel- und Gruppenbilder) wie auch solche in ähnlicher Art wie sie Timo machte. Am Anfang verkaufte ich praktisch nur die klassischen Bilder, inzwischen kaufen rund 60% der Eltern zusätzlich auch die kreativen Aufahmen. Probleme mit der Kommunikation kam nur einmal vor, aber manchmal sind Probleme auch gesucht.

  • Laderio sagt:

    Also ich denke auch, dass diese Art von Bildern bei jedem Hobby Fotografen mit vernünftiger Ausrüstung auch zu Hause entstehen kann. Natürlich sind die Bilder im Beitrag die besseren, das zeigen zumindest die Rückmeldungen. Von daher kann ich verstehen, dass man von einem Fotografen die typischen Bilder erwartet, die man zu Hause nicht (mit vertretbaren Aufwand) machen kann und vielleicht unzufrieden ist mit dem gelieferten, wenn die Kommunikation nicht stimmte.
    PS:
    Wenn man ein Auto kaufen will, dann ist der Lamborghini Aventador sicher ein sehr kunstvolles und schönes Auto. Trotzdem bevorzugen 80% ein Auto mit 5 Sitzen und Kofferraum. Ich denke so ähnlich ist es mit der Fotografie. In beiden Bereichen gibt es “Fans” die die Eigenschaften anders bewerten als der normale Konsument.

  • Heike sagt:

    Einige Zeit alt, aber dennoch stets aktuell. Da hier so viele Sichtweisen zusammenkommen von beiden Seiten, erlaube ich mir, den Link einmal hier zu posten:
    http://www.koeln-format.de/2011/12/16/lieber-kindergartenfotograf/

  • Eike sagt:

    Der Fehler liegt in diesem Fall nicht in den Fotos, sondern im Verkaufsprozeß. Die Fotos sind technisch einwandfrei. Ob sie mir gefallen oder ob ich sie auch genau so machen würde, ist in diesem Fall egal, denn ich bin nicht der Kunde.

    Eine genaue Fehleranalyse ist an Hand des gelinkten Artikels leider nicht möglich.
    1. wäre die Frage ob die zitierte Meinung eine einzel Meinung war oder ob die Mehrheit der 90 Eltern dies so empfinden, wenn alle unzufrieden sind dann Punkt 2:
    2. das Problem liegt in den nicht erfüllten Erwartungen des Kunden, der Fotograf hat den Fehler in der Vorbesprechung gemacht. in dem Artikel schiebt er die Schuld auf die KITA weil sie sich ja an ihn gewendet hat. Das ist aber egal. Er hat nicht das geliefert was erwartet wurde, d.h. der Fotograf kennt seine Zielkunden nicht. Empfehlung hier ist ein Verkaufstraining mit entsprechenden Fragetechniken.
    3. Die Aufzählung des Aufwands den er betreibt ist irrelevant. Das will der Kunde nicht wissen. Weder wieviel Stunden er am computer hängt noch was er für Kosten für seinen Betrieb hat. Es sind die Kunden und nicht seine Steuerberater.
    Wenn der Preis im nachträglich über den Aufwand gerechtfertig werden muss, dann ist das auch ein Problem des Verkaufprozesses.
    Grob umrissen:
    – Zielmarkt kennen, die Eltern eines Waldkindergarten sind in der Regel anders als die einer „normalen“ Einrichtung
    – richtige Kommunikation, die Fragetechnik ist hier besonders wichtig. in der Kommunikation kann man auch die Erwartungen eines Kunden erzeugen, damit kann man auch einen höheren Preis erhalten.
    – richtiges Produkt, das abliefern was besprochen und gewünscht ist
    -> weniger Probleme.

  • Roger sagt:

    Das ist eine schwierige Gradwanderung. Die meisten Eltern stellen sich unter „Fotograf“ genau das vor: Studioporträt. Das wird als Sticker in die Poesie-Alben geklebt, an die Großeltern weitergegeben, steht gerahmt auf dem Schreibtisch (auch bei mir, obwohl die Bilder inzwischen 15 Jahre alt sind).

    Die Bilder im Spiel, mit dem unscharfen Hintergrund, sind Momentaufnahmen, für das Fotoalbum, für die Bilderwand – aber eben nicht das, was sich die meisten Eltern vorstellen.

    Hinzu kommt die Wahnsinnsarbeit, die Bilder zuzuordnen. Timo schreibt ja, das die Auswahl und Zuordnung der Hauptaufwand ist.

    Ich würde beides machen: Die Studio-Aufnahmen mit automatischer Zuordnung, wie sie z.B. fotograf.de und pictrs.com anbieten. Allein aus Umweltgründen würde ich dieses Online-Verfahren bevorzugen.

    Zusätzlich dann die freien Fotos, aber ohne den Zwang, von jedem Kind zwei Fotos machen zu müssen. Die kommen dann entweder in eine eigene Gesamt-Galerie (Zustimmung der Eltern notwendig), oder müssen in die Einzelgalerie einsortiert werden. Aber dies ist wesentlich einfacher, da man ja bereits ein „Musterbild“ hat und mit der Gesichtserkennung von LR6 ist da möglicherweise schon viel erledigt.

    Zugriff für die Eltern nur Online, allerdings bieten beide Dienste die Möglichkeit, hochwertige Bilder und auch Mappen und Sticker zu liefern. Auch der Download wird angeboten, in verschiedenen Qualitäten. Für die Eltern, die Probleme mit der Bestellung haben oder ihre Daten nicht im Internet angeben möchten – da lässt sich bestimmt eine Lösung finden, dass der Fotograf die Mappe bestellt und die Eltern sie direkt bei ihm oder im Kindergarten abholt.

    Roger

  • Nora sagt:

    Aus unterschiedlichen Quellen habe ich jetzt schon öfters gehört, WAS die Eltern bei diesen natürlichen und modernen Bildern stört: sie kommen nicht damit zurecht, dass der Kopf oft „abgeschnitten“ wird. Dem möchte ich mich ausdrücklich NICHT anschließen. Ich finde Timos Fotos gerade gut so. Er arbeitet so die Individualität jedes Kindes heraus. Was vielleicht in den gezeigten Bildern etwas kurz kommt sind Interaktionsbilder. Vielleicht kommen den Eltern die Fotos beliebig vor, da man ihr Kind nicht im Kontext sieht, sprich beim Spielen mit anderen in der Gruppe. Kann aber auch sein, dass er diese Fotos einfach nicht gezeigt hat. Man kann es nicht jedem recht machen, sollte aber bedenken, dass viele Kunden einen völlig anderen, traditionelleren Blick haben als der geschulte Fotograf und dass es dadurch zu Missverständnissen kommen kann.

  • Ralf H. Badera sagt:

    In Heikes Link und den Kommentaren dazu ist eigentlich alles gesagt.
    Bei Timo tendiere ich aber auch dazu zu vermuten, dass in der Kommunikation im Vorfeld ganz deutlich klar gestellt werden sollte, welche Art Fotos erstellt werden. Insbesondere, da es ja offenbar häufiger Diskrepanzen diesbezüglich gibt.

  • Hi,
    wenn man nicht EINEN Kunden hat, sondern vielleicht Hundert, dann wird es naturgemäß schwierig, nur Lob zu ernten. Die einzige Alternative wäre, sowohl traditionell als auch individuell zu fotografieren. Ob man das in einem wirtschaftlich funktionierendes Modell anbieten kann, kann ich nicht beurteilen.
    Ein spontane Frage kommt mir: hat irgendjemand eigentlich mal die Kinder gefragt? 🙂

    Viele Grüße
    Christian
    http://www.ahrens-steinbach-projekte.de

  • Ich möchte die Bilder von Timo nicht beurteilen.

    ich bin aber ganz bei Michael – meist ist es fehlende Kommunikation wenn solche Mißverständnisse auftauchen. In meinem Beruf als Bildbearbeiterin passiert das in seltenen Fällen auch. Ich sehe es aber immer in meiner Verantwortung das nächste mal besser zu erläutern was nötig ist, damit der Wunsch des Kunden erreicht werden kann. Ich bin der Spezialist, der Kunde darf Wünsche äußern und muss nicht vorgeben wie ich das (technisch) umsetze.

    Einmal hatte ich die Situation, dass klassische Klassenfotos (war so bekannt und abgesprochen) nicht bestellt wurden. Hier hatte sich, eine von 17 Klassen gedacht, sie können das genauso gut. Aber wenn sie das Foto selbst machen ist es billiger. Das war genau in einem Jahr, bei einer Klasse der Fall. Da konnte ich problemlos drüber stehen. Und im folgenden Jahr (2014) hatte diese Klasse wohl auch wieder davon Abstand genommen 😉

    Grundsätzlich begreife ich unseren Beruf aber wirklich als Dienstleistung in der der Kunde König ist. Und wenn einige Eltern keine abgeschnittenen Köpfe haben möchten, dann sollen sie auch keine bekommen. Ganz pragmatisch ist das wie beispielsweise einem Hausbau. Auch wenn der Architekt meint die großen Fenster sind viel moderner, darf ich auch kleine runde einbauen lassen.

  • Ich habe ganz ähnliche Erfahrungen gemacht wie Timo. Vor einem Jahr reifte bei mir der Entschluss, aus meinem Hobby einen Beruf zu machen, wenn auch nur, um “Zusatzbrötchen” zu verdienen. Ich stehe also noch am Anfang… Nun ja, da unsere kleinen Kinder derzeit in der Kita sind und ich sehr gerne Kinder fotografiere – möglichst natürlich – lag es nahe, dem Kindergarten meine Dienste anzubieten. Ich habe schon beim ersten Gespräch mit der Kindergartenleitung klar gemacht, dass die typischen gestellten Kinderfotos nicht meinem Stiel entsprechen, sondern ich die Kinder im Spiel oder in spontaner Interaktion portraitieren werde. Sowohl die Kindergartenleitung als auch die Elternschaft waren damit ausdrücklich einverstanden. Tja, an zwei Vormittagen (ich hatte mir extra frei genommen) entstanden dann die Fotos. Hinzu kamen noch diverse Abende für die Nachbearbeitung und die Bearbeitung der Bestellungen. Hätte ich vorher geahnt wie ausufernd dieser “Nachgang” ist, hätte ich von vornherein höhere Preise angesetzt. Aber als Anfänger im Business muss man halt Lehrgeld bezahlen. Viele Eltern waren, das muss ich ehrlicherweise sagen, sehr angetan von den Bildern. Aber dann gab es auch die Eltern, die meinten, die Knipserei sei vollkommen überteuert und letztlich wären das doch auch keine “richtigen” Kindergartenfotos… Was habe ich daraus gelernt? Kindergartenfotos sind ein sehr undankbares Geschäft. Erstens wird man immer einen Teil der Eltern nicht zufrieden stellen können und zweitens ist der Zeitaufwand für die Nachbearbeitung und die Bearbeitung der vielen kleinen Bestellungen so groß, dass sich der Job nicht rechnet, jedenfalls dann nicht, wenn man die Preisgestaltung so moderat hält, dass auch ausreichend viele Eltern bestellen. Ich will nicht sagen, dass ich einen Kindergartenjob nicht wieder annehmen werde, aber reißen werde ich mich in absehbarer Zeit nicht darum…

    Viele Grüße,
    Michael

    http://www.fotografie-kuhlmann.de

  • Laderio sagt:

    @Christian Ahrens:
    Die Bilder auf der verlinkten Webseite gefallen mir. Wie genau wurden die erstellt? Ich vermute hier wurde mit mehreren Blitzen gearbeitet? Die leuchtenden Farben über die Nachbearbeitung?
    Würde mich über eine Rückmeldung freuen.

  • Christian Ahrens sagt:

    Hallo, vielen Dank, ich freue mich, dass dir unsere Arbeit Gefällt. Ja, die Bilder sind fast immer mit eigenem Licht gestaltet, meist Gegenlicht. Häufig setzen wir aber auch LED Dauer Licht ein. Die Farben sind geringfügig betont. Die Leuchtkraft ergibt sich meist aus dem Licht.

    Viele Grüße, Christian
    http://www.ahrens-steinbach-projekte.de

  • Hallo zusammen,

    Kommunikation als A&O der Interaktion kann man gar nicht zu oft betonen! Falls möglich, können Beispielbilder sehr hilfreich sein, gerade bei Kunden die eben NICHT zuhören können.
    Ansonsten: VORSICHT MIT DER KUNST!
    Bekanntermassen entzieht sich Selbige nur allzuhäufig einer „objektiven“ Bewertung. Hier kommt der Geschmack in´s Spiel. Um den Geschmack zu erahnen, stellt sich sofort die Frage nach dem Klientel. Um beim Beispiel Kita zu bleiben:
    eine Einrichtung der „Freien Elterninitiative“ etc. wird sich mit einem unkonventionellen Konzept potentiell leichter tun, als der „Sankt Ursula Kindergarten“. (Die fiktive „Namensgebung“ sei mir verziehen, soll nur der Veranschaulichung dienen)
    Da nützt es eben oft nicht viel, wenn im Vorgespräch die gleichen Begriffe benutzt werden, aber ganz unterschiedliche Vorstellungen von deren Bedeutung vorliegen.
    Ansonsten: wenn´s den allermeisten gefällt, meckern wenige nicht ganz so schnell. Garantie hat man nie…
    Eike hat weiter oben einige Dinge trocken, klar und kundenorientiert-brutal gesagt.

    Oliver

  • Marc-Michael sagt:

    Wie ich die Überschrift gerade in Facebook gelesen habe, mußte ich an meine gerade beendete Kreuzfahrt zurückdenken. Ich kann hier nur gratulieren, daß es wenigstens dem Fotografen gegenüber kommuniziert worden ist! Ich habe bei meiner Fahrt erlebt, daß die Qualität des dortigen Bordfotografen schlecht war. Dieses hatte zur Folge, daß Gäste zu mir kamen und mich fragten: „Können Sie nicht dem Fotografen zeigen, wie man fotografiert?“ und ähnliches. Da mir sein Stil und besonders seine EBV nicht gefiel, waren seine Bilder für mich auch nicht von Interesse. Ich selber habe (vielleicht leider) nicht das Gespräch mit Ihm gesucht. Bei den „offiziellen“ Anlässen hat er z.B. nicht die Gäste dirigiert, sondern war mehr mit der Kontrolle auf seinem Display beschäftigt.
    Was ich mich heute nach meiner Rückkehr selbst frage, ist:
    – Hätte ich das Gespräch mit Ihm suchen müssen und darüber sprechen?
    Ich gebe aber zu, daß ich dieses Gespräch definitiv nicht gesucht habe, da ich mich im Urlaub befunden habe und nicht bereit bin, jemanden professionellen sein Handwerk beizubringen!
    MArc-Michael

  • Kenny Pool sagt:

    Hallo Michael,

    warum aber nicht mal über den eigenen kreativen Tellerrand hinaus schauen?

    Ja, Timos Fall ist schon etwas besonders, da er diese Art der Kindergarten Fotografie ja schon länger gemacht hat.
    und klar es wird immer geraten dann Aufträge abzulehnen wenn nicht die Vorstellungen übereinstimmen und da stimm ich zum Großteil zu.

    Jetzt kommt jedoch das Aber 🙂

    Auch wir im künstlerischen Gewerbe sind, sind wir jedoch auch ab und an einfach nur Dienstleister und tuen etwas als Dienst am Kunden.
    Ich bin Kreativer Portrait & People, Werbe- und Hochzeitsfotograf und versuche über meinen Stil an Kunden zu gelangen so das es zusammenpasst was beide wollen.

    Ab und an ist jedoch der Fall das ein Kunden die Qualität möchte aber eben in seiner Vorstellung etwas anderes hat als ich und in dem Fall ist dann manchmal der Fakt das „Der Köder dem Fisch schmecken muss und nicht dem Angler“ wieder vorhanden.

    Als Grafiker (der ich zu 50% meiner Zeit noch bin, kennt man das extrem gut) ist das sehr oft Gang und gebe.

    Ich nutze das dann um eben einmal in andere Denkweisen vorzustoßen, andere Wege zu gehen und Herausforderungen anzunehmen. Denn sonst finde ich bleibt man iwann stehen.
    Das Gelernte kann man dann ja in seinen eigenen Stil einfließen lassen und sich so kontinuierlich entwickeln.

    LG
    Kenny

    • Ja, Kenny, da gebe ich Dir Recht.

      Als Fotograf ist man nicht nur Künstler sondern auch Dienstleister. Und warum nicht einmal über den Tellerrand hinausschauen, wenn die Anfrage dementsprechend ist?!
      Manche Anfragen sollten man aber schon im Kundeninteresse absagen, wenn man der falsche Anbieter ist.
      Letztendlich ist das immer eine Einzelfallentscheidung: Was kann ich liefern und was eher nicht.

      Viele Grüße
      Michael

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